لمحة عامة عن إدارة الدعم الفني بشور
إدارة الدعم الفني ومركز الدعم الفني هو عبارة عن وحدة عمل داخل شور تتكون من مجموعة منظمة من الخبراء التقنيين والفنيين هدفهم هو تقديم الدعم الفني والصيانة والمساعدة لعملاء شور وذلك لجميع الخدمات والمنتجات المقدمة لهؤلاء العملاء.
يتم تقديم الدعم الفني من خلال البريد الإلكتروني والاتصال الهاتفي. إضافة إلى إمكانية تقديم الدعم الفني المباشر من خلال استخدام آخر التقنيات في الدخول عن بعد (Remote Access) حيث يقوم مهندس الدعم الفني بتشخيص المشكلة والمساهمة بحلها مع العميل.
أهداف ومهام إدارة الدعم الفني بشور
إن الهدف الرئيس لإدارة الدعم الفني هو مساعدة العملاء على حل المشاكل الفنية التي يواجهونها بمختلف أنواعها ومستوياتها. حيث أنه يتم تلقي مشاكل العملاء وتسجيلها في نظام الدعم الفني وفي حالة أن المشكلة المتلقاة جديدة فيتم تخصيص مهندس دعم فني متخصص لتقديم الدعم الفني المطلوب. وفيما يلي المهام الرئيسية لإدارة الدعم الفني:
- تقديم الدعم الفني والاستشارات من خلال (الويبينار، الدخول عن بعد، البريد الالكتروني، الاتصال الهاتفي)
- تلقي آراء واقتراحات العملاء
- حفظ وأرشفة اقتراحات تحسين منتجات الشركة
- التواصل مع الإدارات الأخرى بالشركة
- إعلام العملاء عن أية تحديثات أو حلول لعيوب موجودة
- توفير موظفين متخصصين في تقنية المعلومات حسب حاجة العميل
إجراءات ووظائف إدارة الدعم الفني بشور
تبدأ إجراءات إدارة الدعم الفني عند تلقي طلب من عميل ومن ثم يتم معالجة الطلب وتنتهي الحالة عندما يتم حل المشكلة وإرضاء العميل بشكل كامل. وفيما يلي الخطوات التفصيلية لإجراءت إدارة الدعم الفني:
- عند تلقي طلب مساعدة من العميل، يقوم أحد موظفي الدعم الفني بتسجيل الطلب في نظام الدعم الفني وبالتالي يتم توليد رقم لهذا الطلب
- إن كان الطلب معرّف مسبقا في النظام، يقوم موظف الدعم الفني بإعطاء الاستشارة أو الحل المطلوب للعميل مباشرة
- في حال أن الطلب يمثل حالة جديدة، يقوم موظف الدعم الفني بإعطاء العميل الوقت التقديري لإيجاد الحل المناسب
- يقوم موظف الدعم الفني بتحويل الطلب لمهندسي الدعم الفني
- يقوم مدير الدعم الفني بتكليف أحد مهندسي الدعم الفني لمعالجة الطلب، بالتعاون مع الإدارات الأخرى في شور
- يقوم مدير الدعم الفني بمتابعة حالة الطلب والتأكد من التزام الشركة بالوقت المقدر الذي تم إعطاؤه للعميل، من خلال المتابعة الدقيقة مع مهندس الدعم الفني المسؤول
ان مهام قسم الدعم الفني في شركة شور تم تحديدها من خلال مخطط سير العمل الخاص بالقسم، عند النظر في مخطط سير العمل تلاحظ ان مهام فريق الدعم الفني تتلخص بما يلي:
- تصميم و وتطبيق مشاريع البنية التحتية و تطوير البرمجيات.
- تقديم الدعم الفني والمشورة التقنية .
- تقديم العروض الفنية ومساندة المبيعات.
دليل الدعم الفني بشركة شور :
- ان مكتب المساعدة في شركة شور هو عبارة عن خط الدعم الفني الاول لجميع العملاء .
- نحن متخصصون في خدمة العملاء من الناحية التقنية في تقديم المساعدة في حل المشاكل والدعم الفني لمعظمة الانظمة.
- نحن حريصون على اجاية جميع اسئلة العميل في اسرع وقت ممكن.
- هدفنا هو النجاح المستمر في كل تطبيق نقوم بعمل.
- نحن جاهزون دائما على اجابة جميع الاستفسارات التقنية للعملاء.
- نحن نقدم الدعم التقني للعملاء حيت تطبيق مستويات الخدمة هو هدفنا كما ان توفير الوصول السهل للعميل الى موظفي الدعم الذين يستطيعون الإجابة على الأسئلة.
- نظام عمل 5 ايام في الاسبوع و 8 ساعات في اليوم من خلال مركز الدعم الفني المتوفر في الشركة ( البريد الالكتروني،الهاتف ).
- دعم في 24 ساعة في اليوم، 7 ايام في الاسبوع للمشاكل الحرجة.
- تقديم خطط الصيانة الوقائية .
- التحديث الدائم للمنتج وتقديم الدعم الفني المتواصل.
- امكانية الدعم الفني عن بعد.
- ارسال تحذيرات وقائية الخاصة بالمشكلة قبل حدوثها للعميل.
- ضمان الانتاجية والتشغيل للعميل.
مركز الدعم الفني وقنوات الاتصال في شور:
يمثل مركز الدعم الفني نقطة الاتصال بين الشركة والعميل من خلال عدة نقاط من الاتصال، من خلال نقاط الاتصال هذه يتمكن العميل من الاتصال بمركز الدعم الفني بكل سهولة، إن الفريق في مركز الاتصال يتميز بالعديد من مهارات التواصل والمهارات الفنية الضرورية إضافة إلى إدراكه إلى طبيعة عمله ويتحلى بعقلية ترتكز على أن خدمة العميل هي الهدف الأسمى الذي نسعى إلى تحقيقه في الشركة.
وتتمثل هذه النقاط بما يلي:
عندما يواجه العميل اي مشكلة او تساؤل يترتب عليه الاتصال بمركز الدعم الفني في الشركة حيث ان جميع الطلبات الواردة لمركز الدعم الفني مسجلة حسب نظام التتبع الالكتروني ،إن كل حلة او مشكلة تأخذ رقم خاص عن ورودها على مركز الاتصال بحيث يسهل تتبعها و معرفة حالتها و يسهل اصدار التقارير اللازمة بشأنها .
خدمة توفير الكوادر الفنية
كما يوفر قسم الدعم الفني في الشركة خدمة هامة للعملاء وهي بتوفير الكوادر الفني المدربة للعمل تحت اشراف العملاء، كما ان قسم الدعم الفني يدير العديد من هذا النوع من المشاريع خصوصا لدى الجهات الحكومية، ان خدمة توفير الكوادر الفنية تزود العميل بطاقم من الفنيين حسب حاجة العميل من كوادر فنية لادارة الشبكات، البرامج، البنية التحتية وتطوير البرامج والتطبيقات الحالية، حيث يمكن توفير هذه الخدمة في جميع انحاء المملكة.
ان خدمة تفير الكوادر الفية تساعدك انت وفريق عملك الحالي من حيث توفير الخدمات الكاملة لبيئة العمل الحالية وتبادل الخبرات والمعلومات وتدريب فريقك اثناء العمل معهم.
ان خدمة توفير الكوادر الفنية صممت بحيث تناسب جميع العملاء وبالطريقة المناسبة التي تخدم مصلحة العميل، الهدف الرئيس من هذه الخدمة هو دراسة المتطلبات الفنية والوظيفية والتنظيمية المطلوبة من أجل تقديم الدعم والتشغيل للأنظمة والتطبيقات وضمان استمرارية العمل والحرص على تقديم الخبرات على نطاق العديد من المشاريع لدى الفريق التقني في الشركة لتكون داعماً أساسياً لأنظمة العميل الحالية.